Obsługa klienta w mediach społecznościowych

Social media jeszcze jakiś czas temu służyły tylko i wyłącznie do komunikacji prywatnej – z rodziną, ze znajomymi, w celu nawiązywania nowych kontaktów.

Z biegiem czasu natomiast zyskały one coraz większą popularność i obecnie praktycznie wszyscy użytkownicy korzystają z mediów społecznościowych i uznają je jako główne źródło informacji o firmie – często lepsze od wypozycjonowanej strony firmowej.

Niezmiernie istotna jest zatem obsługa klientów na własnym profilu firmowym w kontekście budowania wizerunku naszej marki oraz zdobywania społeczności dla własnego branda.

Z tego względu podobnie, jak chociażby w przypadku sklepów internetowych, również w mediach społecznościowych kluczowym jest bezpośredni i bieżący kontakt i obsługa klienta.

Większość statystyk jasno wskazuje, że obsługa klienta to nowoczesny marketing, która 'jest na czasie' i jej znaczenie cały czas rośnie. Dlatego też warto zwrócić uwagę na kilka istotnych apsketów, które powinno się stosować podczas interakcji z klientem, aby dzięki temu budować pozytywny wizerunek firmy, zdobywać i przywiązywać klientów dla własnego branda.

Należy podkreślić, iż pozostawienie klienta samego sobie, bez odpowiedzi, może przynieść wręcz odwrotny skutek i spowodować spadek zainteresowania naszą firmą w sieci. Widzimy więc, że samo pozycjonowanie nie wystarczy.

1. Pytanie – odpowiedź

Pierwszą zasadą powinno być udzielenie odpowiedzi na każdy wpis wymagający komentarza firmy – zwykłe zapytanie o produkt czy usługę, skargę, reklamację czy też negatywny komentarz. Jest to priorytetowa kwestia – nie można pozostawić jakiejkolwiek wiadomości skierowanej bezpośrednio do danej marki bez odpowiedzi. Warto także odpowiadać na pozytywne opinie, budując dobrą relację z już pozyskanymi klientami.

Jasne jest, że im większa rozpoznawalność marki, tym wpisów i zapytań może być więcej i czasami ciężko odpowiedzieć na wszystkie pytania, ale każde nawet pojedyncze zignorowanie wpisu to utrata klienta, który następnie może wyrazić swoje niezadowolenie na różnych innych mediach społecznościowych. Możemy przez to stracić więcej klientów, niż przewidujemy!!!

2. Szybka reakcja

Nie tylko sama odpowiedź się liczy – kluczowy jest także czas odpowiedzi. Im szybciej odpowiedmy na pytanie użytkownika o dany produkt czy usługę, tym większe prawdopodobieństwo że skorzysta on z naszej oferty. Ze względu na fakt, iż najpopularniejsze media społecznościowe przeglądamy znacznie częściej niż pocztę, użytkownicy znacznie częściej kontaktują się z firmą poprzez social media, licząc na błyskawiczną odpowiedź – nie wspominając o infolinii, która jest najmniej lubianą formą kontaktu.

Z oficjalnego raportu brandwatch.com wynika, że ponad połowa klientów zadająca pytanie np. na facebooku liczy, że firma udzieli im odpowiedzi w ciągu godziny!

3. Autorytet i profesjonalizm

W odpowiedziach należy zachowywać pełen profesjonalizm – szczególnie, jeżeli pytanie dotyczy konretnych produktów czy usługi. Niedopuszczalne jest udzielenie błędnej czy też powierzchownej informacji użytkownikowi – nie dosyć, że świadczy to o braku kompetencji osoby obsługującej medium społecznościowe (co bezpośrednio wpływa na ocenę całej firmy), jak również może być powodem późniejszych reklamacji.

Należy pamiętać, że poprzez komentarze i odpowiedzi na pytania w ramach obsługi klienta w mediach społecznościowych budujemy autorytet i zaufanie do danej marki.

4. Personalizacja odpowiedzi i empatia

Traktujmy klientów tak, jak sami byśmy chcieli być traktowani! Efektem takiego podejścia zapewne będzie lojalność i przywiązanie pozyskanych klientów, a także pomoże w pozyskaniu nowych obserwatorów.

Nie należy odpowiadać anonimowo! Niech klient wie, że po drugiej stronie jest konkretna osoba - zaangażowana, chcąca pomóc i rozwiać wszelkie jego wątpliwości.

O ile w odpowiedziach mailowych można czasami stosować szablonowe odpowiedzi, o tyle w kanałach social media jest to odbierane bardzo negatywnie. Ważne jest indywidualne podejście do klienta i poruszego przez niego tematu – tym bardziej, jeżeli widzą to wszyscy pozostali obserwatorzy, a do tego sytuacja dotyczy jeszcze negatywnej opinii.

Od obsługi tego typu klienta bardzo często zależy najwięcej – jeżeli wyjdziemy z tego obronną reką, mamy szansę nie tylko zmienić nastawienie tego konkretnego klienta, ale zmienić nastawienie innych potencjalnych klientów do naszej marki.

5. Analiza i wnioski

Każdy wpis, zapytanie czy też pozostawiona opinia (zarówno negatywna jak i pozytywna) powinna być analizowana i na ich podstawie powinny zostać wyciągnięte wnioski odnośnie dalszej strategii prowadzenia firmy w social media. Jeżeli pojawia się np. sporo negatywnych opinii na temat zbyt długiego czasu reagowania na zapytania, warto zastanowić się czy przypadkiem nie lepiej stworzyć nowe odrębne konto firmowe tylko pod obsługę klientów.

W przypadku większego zainteresowania konkretnym produktem czy usługą warto zastanowić się nad rozszerzeniem promocji na więcej mediów społecznościowych.

Bieżąca analiza, wyciągnięcie wniosków i nie popełnianie tych samych błędów w przyszłości, zapewne wpłynie pozytywnie na zaufanie i reputację naszej firmy w sieci.